用户画像、服务蓝图、满意度建模……
提到人人都在谈的用户体验,有餐饮老板哀叹说,名词太多了,概念太多了,其实都在用华丽的知识体系支撑日复一日的闭门造车,该学不会还是学不会。
那么,对用户体验提的最多的BAT,究竟在谈什么?
腾讯倡导的是,放下自己,研究服务对象。以服务对象的需求和满意度为中心,定义所做的一切。
在餐饮业,翻台率高达19次,产品价格比普通小笼包贵30倍的鼎泰丰,成功的秘诀就是击中了人们内心最渴望被满足的服务需求。
来看看鼎泰丰员工“雷达”一般,用眼、耳、手、心精确感应顾客需求并及时提供服务的工作现场,你或许能更直观地理解“用户体验”。
|耳力|
听到筷子掉落会马上送上新的
在鼎泰丰,无论餐厅有多少食客,只要听到客人掉筷子的声音,马上有人主动送上新筷子,名副其实的“筷”递服务。
因为在新人教育训练里,会有“听筷子掉落声音”的课程,组员通过听辨训练,能迅速辨别出筷子掉的方位。这就是“顺风耳”的功力。
在鼎泰丰,最高记录是,同时为客人送上三双筷子,因为不同区域的多位服务员都第一时间听到了声音。
|眼力|
看到孕妇、拿药袋的客人会送上温水
△我们平常说一个人有眼色,到底是怎么样的?
在鼎泰丰,当客人转了一圈放置调味罐的转盘,再抬头,服务人员会主动对上他的视线,问道:“请问您是不是需要辣油?”客人惊讶点头。
看到从包包拿出药袋的客人、看到孕妇,服务员会主动送上他们需要的温水。
那位正哄着小朋友吃饭的妈妈,还没开口拿纸巾,服务员已经送到她面前。
答案有迹可循,转盘转了一圈却没有拿出任何调味罐,应该是吃辣的客人;喂孩子的妈妈桌上放的全是使用过的纸巾,猜想她会需要新的;客人拿药袋,下一个动作便是想要一杯温水方便吃药。
在鼎泰丰,根据观察服务人员发现,孕妇通常是不喝茶的,也不宜喝过多咖啡因的饮料。
如果看到客人自己拿随身湿纸巾在擦拭衣服时,服务人员也会主动拿过去去渍包,若是女性,会由女性组员送上,若是男性客人就由男性组员服务,“不光送上去渍包就离开,还要跟客人互动,教他们怎么使用。”
|微笑力|
光看眼睛就能感觉到口罩底下的笑容
△发自内心的微笑是什么都掩饰不了的
走在鼎泰丰的总部、央厨、餐厅现场,就算是戴着口罩、帽子的传菜员、跑包小弟,也能从他们的眼睛感觉到口罩底下的笑容。
服务业是高压工作,在鼎泰丰更辛苦,假日与尖峰时段,顾客平均用餐时间约40分钟,如何让员工在高速的工作节奏里,记得且保持发自内心的微笑?
秘诀就在找出每个团队的“黏着剂”人物,这种角色常存在于常胜球队里,是凝聚队友向心力的灵魂人物。
鼎泰丰的“黏着剂”人物,每天会在机子里讲笑话,保持组员快乐的心情,带动大家微笑,还善于模仿,同事形容他们就像空心菜一样“超多梗”。
而这也源于鼎泰丰秉持的“管理心情比管理业绩更重要”的理念。鼎泰丰第二代掌门人杨纪华说,没有快乐的员工,就没有满意的顾客。员工若心情好,工作效率、创意自然提升,微笑也是发自内心的,营业额就会提升。
|心力|
“读心术”挖掘客人潜在需求
△资料来源:《鼎泰丰:有温度的完美》
当客人问:请问有湿纸巾吗?很多服务员会按照要求送上。但是鼎泰丰的员工会问,为什么需要湿纸巾,如果客人是因为衣服不小心沾到酱,她们会送上有去渍片的干净小毛巾,还有湿纸巾的“去渍包”,并协助客人清理。
诚如杨纪华那句名言:“大多数客人是沉默的!客人不说,不代表没事!”员工必须思考客人问话背后的原因与目的,挖掘客人的潜在需求。
这也就是鼎泰丰员工的“读心术”,要求员工必须掌握的一门技能,善于观察客人的一举一动,去猜测客人每个动作的意义,务必做到“想在客人之前”。