|记忆力|
熟记客人的姓氏、特征和喜好
△你以为记忆力是天生的吗?显然是靠随时随地的温习。
如果你在鼎泰丰，服务员能直接叫出你的姓氏，你的喜好、习惯无须重复赘述，你会不会一而再，再而三地报到，最后变成常客?
鼎泰丰员工有熟记客人的秘密武器，那就是每位员工天天随身携带的笔记本，里面记录着常客的姓氏、特征和喜好，以及今日学到的技巧与心得。
“我常在来上班的车上，打开小笔记本，温习常客的名单。”餐饮组组长谢家宜说，只要有客人变成固定每周至少来一次的常客，她们就会在笔记本里记下这位客人的特征。“大家也会分享资讯，让更多组员认识新的常客。”
这是鼎泰丰把顾客变成常客的秘密，有赖于一线服务人员经营好顾客关系管理(CRM)熟记客人的习惯、喜好，创造比在家用餐更自在、愉悦的体验价值。
|感知力|
用同理心思考客人的需求
△客人真正需要的是什么?不妨换位思考，同理心可以帮你找到答案。
在鼎泰丰，服务人员即使对待小客人也一样细心，有的儿童椅对小孩来说太大，他们会主动拿一条大毛巾垫在背后，让小客人舒服。
曾有妈妈带着一岁多的婴儿与四五岁的女儿到鼎泰丰用餐，吃到一半，女儿想上洗手间，妈妈怀里抱着刚入睡的婴儿，安抚女儿说吃完再去，女儿就非常生气。员工看到了主动对妈妈说，“如果您放心，我来带妹妹去洗手间吧。”
这是服务人员有同理心的表现，同理心是一种换位思考，当自己是客人时，会怎么期待今天的用餐时光?当自己是客人时，碰到一样的情况会希望有人为你做什么?
|小结|
魔鬼的服务细节是这样来的
鼎泰丰每到一个国家，都成为当地权威评价受欢迎的餐厅，创造令人惊奇的全球排队现象，鼎泰丰靠的不仅仅是产品的美味，更因为其让客人恋上的“服务心法”。(相关阅读：鼎泰丰如何上位米其林?全靠六个奇葩的自我要求)
他们这样定义：服务是连接顾客情感的过程，顾客的体验会转为对品牌的记忆，我们必须准备一个心灵舞台，像是表演般的展示，为服务者与被服务者，创造出倍感美好的幸福滋味。
说得直白一点就是，鼎泰丰不鼓励员工殷切过头，而是追求“刚刚好的服务”。所谓“刚刚好”，是一种优雅又热情，没有过度打扰，又能及时送上所需、令顾客惊喜的互动体验。
员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁，只要彻底将分内的事情做到最好就行。每个人各司其职，和谐共事，一切都像是瑞士手表那样精确无误。
台湾财经作家林静宜曾评价这种服务：挖掘客人潜在的需求，通过一次又一次满足他们的潜在需求，超出客人预期，正是通过这样的做法，鼎泰丰一次次地把第一次来的客人变成黏着度高的常客。(来源：餐饮老板内参)
