1993年，《浙江日报》刊登了我的一篇报道，那是我第一次公开发表有关“百货定位”的理论。因此，我就被称为“中国百货定位第一人”。
无论是93年的杭州大厦购物中心，还是99年的银泰百货，都因为成功定位取得了优异成绩，这也是我百货生涯的重要实践。
在这以后，“定位”在百货行业中流行开来，但是真正理解“百货定位”并做得好的并不多。因此，我今天想用“五要素”和“三个一致”，来讲一下百货店该怎么定位？
第一要素：定位的对象要有明确的可描述特征
93年，杭州大厦购物中心定位中高档百货店，将目标顾客定位在月薪800元(当时个税起征点)以上的消费者。这批消费者，有一定消费能力，文化水平较高，对生活品质有要求，有个性的消费主张。
同样，99年的银泰百货，定位为年轻、追求流行的消费者。年轻的消费已经明显出来了，尤其是当时杭州大厦购物中心顾客的孩子们，我们甚至在当时提出“父母是杭州大厦购物中心的客人，女儿是银泰百货的客人”。
现如今，出现了社区百货，它的目标顾客群就应该是三公里以内的居民。在新兴社区，年轻的上班族居多，周末和晚间客流较大。而在老年人聚居的老社区，日间消费就比较充足。
第二要素：定位的对象要有一定数量
任何商业模式要想盈利，目标顾客就要有一定数量。
杭州大厦购物中心定位的时候，其实是定位在新生白领和正在做生意富裕起来的一批人，当时这批人数量足够大，未来数量也会扩大。
在银泰百货之前，富有者在年轻化，富有者的子女正在成为富裕家庭消费的主力。这批消费者的数量非常可观，我们做的很多调查也印证了这一点。
这几年杭州百货业的发展也证明，无论是高端消费还是年轻消费，数量都在增长。
第三要素：你有能力服务于你所定位的顾客
杭州大厦购物中心定位中高端之后，首次实行开架销售方式，并且在商品组织、员工形象、顾客服务方面做了与其定位匹配的调整。包括对员工的培训、对外输出的广告，都是针对这一个定位，取得了明显的效果。
高端顾客需要感官上被尊重，同时也享受自由空间。我们要求杭州大厦购物中心的专柜店员主动接触顾客，并将话术调整为“您好，欢迎光临”。“您好”是敬语，一方面表示对顾客的尊重，也从侧面告知顾客“我知道你来了，我一直在这里，有什么需要可以随时叫我”。
