零售企业和消费者的心里，都曾经历过这样的鄙视链场景：在收银台前排队结账的消费者鄙视收银员手慢人笨，收银员鄙视主管排班制度不合理，主管鄙视企业硬件太差……
不过，鲜少有人注意到，在这条鄙视链的背后，其实是技术支撑不足造成的困局，而越是门店众多的零售企业，面临的这个问题就越严重。
云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司（以下简称“一心堂”）创始于1981年，30多年的发展，让这家企业成为了集中药材种植、加工、中、西成药研发、生产、批发、零售连锁经营以及医疗产业为一体的大型股份制医药企业集团，作为为云南省最大的药品零售连锁企业，下辖10余家企业，拥有员工20000多名，截止到3月31日，一心堂在全国的直营连锁店有3707家，这也意味着，如果不能破解这条零售鄙视链，企业所遭受的影响，会在这3707家店中产生连锁反应。
一心堂副总裁伍永军介绍，公司的店铺很多开设在三四线城市甚至村庄，分散的门店让远程管理存在不少困难，为规范公司的业务和流程，一心堂组建标准化团队，公司强调“强总部弱门店”的发展规则，利用信息技术支持店铺迅速发展，“门店每三年更新一次电脑，强调快速服务，不能因硬件问题影响服务。”
伍永军解释，药品消费和顾客联系紧密，准确把握顾客的需求尤为重要，“一个会员可以有640个标签，这样的大健康怎么管理和定位，企业应该管哪些，是个大课题。在这个过程中，人脑不如电脑，电脑差了还不行，（企业要）精准知道，精细服务，（利用技术手段）知道顾客的需求，反思企业怎么做到位。”
据了解，一心堂药业门店逐年增长，每年都会新开店面，增加大批量电脑以支持员工工作。为了满足业务部门的工作需求，同时避免老旧电脑引起的包括效率低下、过高维修成本、过期限无法维修等问题，一心堂采取了按需更新的电脑焕新策略。其中去年以旧换新的联想电脑的数量就达300余台，均搭载英特尔酷睿处理器。
联想以旧换新的模式在比较新颖，联想西南大区大客户执行总监刘鹏给”以旧换新”这样的解读，“我们在提以旧换新并不是像大家想的和收废品一样，收回来以后把电脑简单的销毁掉。因为电器部件的销毁在国家层面上是非常严格的。首先要环保，联想会先作评估然后再做以旧换新的动作，并根据机器的状况来制定相应的环保处理方式。因为如果电器部件不妥善处理未来就会成为电子垃圾，会造成严重的污染，所以从处理流程、处理环节、处理标准等多方面，联想都会首先去符合环保部门政策以及相关规定。此外这些处理方式都要取得相应的认证，所有联想的服务机构是有相关的政策和认证标准来支持的，从而保证后续处理过程中符合相关规定。这也是为什么一心堂看好联想能够来达成这次电脑的以旧换新。”
这些电脑除了应用在日常的零售环节，还应用于普通办公、仓库数据查询、药品的物流和追踪系统等工作场景，覆盖了包括门店、职能部门在内的员工。与之前的老机器相比，及时的更新换代帮助一心堂节约了老旧电脑的维修成本，提升了整体工作效率，便于统一管理。
这种以旧换新的策略对一心堂来说并不突兀。伍永军对记者介绍，公司历年来在信息化建设中投入不斐，“要快速运转、准确运转，降低损耗，提高效率。最早2002年一心堂就上了一套“远望系统”，到2005年的时候，这个系统已经支撑不住了，那个时候我们大概是300多家店，随后选择了德国的SAP，那一年我们就花了好几千万投资到信息设备上，那时候公司一年的利润也就两三千万，用一年的利润上一套SAP系统是有风险的，如果失败，公司可能都不存在了。”
这种坚持保证信息化发展的策略，奠定了一心堂现在的发展基础，甚至也是跟行业拉开差距的起点。
不过，一心堂并未就此固步自封。
“2009-2010年，甚至到2013年，我们又做了二期、三期；随后又选用了HANA系统；2014年，我们开始做的Hybris 和CRM，Hybris就是我们的电商系统，这个也是SAP收购来的，到目前为止也是世界上比较高级的电商管理系统，CRM就是顾客关系管理。”伍永军提及，在这种信息化发展的背景下，企业对硬件的需求也从“够用”升级到了“好用”。
“顾客到店消费时，希望能得到快速响应的服务，这除了业务流程上的保证之外，更重要的是硬件上的保障。” 伍永军称。只有“好用”的硬件设备，才能让企业的工作效率提升，才能保证顾客得到更好的服务，才能破解零售鄙视链，在日新月异发展的零售行业的“抢占顾客”大战中赢得先机。（作者：桂小笋 来源：中国连锁经营协会）
