把军事化管理引入服务体系
△是否还记得净雅大酒店漂亮的迎宾小姐
很多人去净雅吃饭，第一印象就是穿着统一笔挺制服的保安员，利索的疏导车辆，主动给顾客打遮阳伞，距离酒店大门还有三五米，漂亮的迎宾小姐已经主动上前迎来，满面春风：“您好，欢迎光临，我来帮您提行李吧?”
进入餐厅大堂，接待服务员就迎接上来询问，然后再到点菜、等待就餐、结账送客、投诉接待，整个环节全程标准化无缝隙对接，并且始终面带微笑让人如沐春风。
想来，这跟净雅平常军事化的管理和培训密不可分。尽管今天军事化管理在餐饮业已比较普遍，但净雅无疑是先行者之一。
人性化服务细节
净雅的服务，远非平常餐饮提倡僵硬的“四勤”(眼勤、口勤、手勤、脚勤)服务，而更多的变成另外一个层次，即多关注顾客需求，多察言观色，不断寻找时机点做针对性服务。
比如有食客曾经在就餐时发现，旁边一桌老年人，因为中间提到了其中一位顾客属牛，服务人员就及时通知后厨上果盘时，雕刻了牛的主体，并由服务人员亲自呈递：“祝您身体健康，就像这头奔牛一样身体硬朗”，两个服务员，在一旁，边寒暄，边赞许顾客，两个老人家听得高兴极了。
03|破局诀|
高端餐饮转型的正确姿势到底是什么?
其实，自从高端餐饮遇冷以来，净雅一直在谋求转型，一度还卖过30多元的盒饭。
从2013年开始，净雅主动进行各种尝试。一方面积极把酒店空置面积进行转租，另一方面在“关大店、开小店”的策略指导下，先后推出精品海鲜火锅么豆捞、阳光海岸自助餐、“天天见面”地铁餐车等项目，2015年夏天甚至在一些啤酒夜市开了大排档。
另一方面，净雅也在移动互联网大势下积极做餐饮线上O2O，从净雅官网上可以看到，净雅线上主要有净小二商城和净小二麻辣海鲜旗舰店。
不过，商城上的信息2014年8月后就再无更新，点击购买商品，也均显示商品已下架。而净小二麻辣海鲜旗舰店的链接打开后，也已经没有在售产品。
内参君跟净雅前管理层聊起这些转型，他表示效果都不好，很快停止了运营或新项目搁置。
△有时候失败了，不是不够强大，而是不能适应时代变化。
在他看来，企业和老板无法跟时代趋势做斗争。净雅最大的问题集中在——门店资产太重、转型速度缓慢、整体运营和平台没升级、内部激励体系未变革、文化一成不变。
再加上家族企业的弊端，有些改革是换汤不换药，可以说是积重难返。餐饮重资产前些年有足够支撑的客群和消费，走到今天大众化餐饮崛起的时代，船大难掉头。
其实，高端餐饮遇冷是整个行业的难题，但依然不乏成功转型案例。而他们要解决的则是“性价比”和“接地气”两大难题。
同属高端餐饮的北京宴，止损进而创收之道值得借鉴：(1)在最艰难的时候坚持不裁员。创始人杨秀龙给大家讲得最多的是，餐饮行业不景气了，家里日子不好过了，难道就要去卖孩子吗，那难道家里日子过不起了，我们就要离家出走吗?员工因此向心力空前，服务的创造性也随之高涨。
(2)多渠道拓宽营收项目，包括与婚博会、婚庆公司等合作来开发婚宴市场，开发旅行社资源开发“游北京、逛长城、吃北京宴”品牌，为客户提供私人订制寿宴和喜宴，与华为、宝马等企业洽谈合作，在包房内体现企业文化元素拉动企业消费，给几百家企业做“如何提供优质服务”等主题培训创营收。
(3)解决高端餐饮的“性价比相对论——让顾客觉得值”(相关阅读：为什么20元的豆腐卖128元顾客还觉得值?秘密藏在这4个故事里)。
再比如，大董，近两年来专心创意菜品研发，针对国内高端商务宴请，不“盲从降价”，反而加速扩张和国际上层交流宴请，开发子品牌。副牌“小大董”在门店小型化和轻资产化道路上进行积极的转型探索，价格也比大董便宜了40%左右。
另一个快餐化尝试的子品牌“大董鸭”主攻烤鸭汉堡，把目标瞄准了年轻化时尚人群，烤鸭汉堡研发出原味、面酱、辣酱、蒜香等多种口味之后，价格也与洋快餐持平。很快就在大众餐饮市场站稳了脚跟。
关于高端餐饮转型，诸位有哪些感受与建议?欢迎在留言区讨论。（来源：餐饮老板内参 作者：李新洲）
