|经验分享|
做十个人里的那一个
提到海底捞，每个人都觉得服务很好，我能得到这么一个评价也是非常不容易。
像很多科技公司是用技术把人和信息连接起来，做成一个平台的模式，但是，我想用服务把人和信息连接起来，有可能是前面一种方式的补充。
△用精准的服务跟顾客建立联系。
换句话说，你可以模拟这样一个场景：一个火锅店的服务员小黄在这里工作十年，然后你老去这个火锅店，你们就会形成一种很好的朋友关系，有一天你加班的时候某个亲戚要来，你可以把钥匙给这个服务员，然后告诉你的亲戚，“我在加班，钥匙由海底捞的小黄给你带上去”，这样一来，我们和社区的联系就会比较紧密。
还有一个场景，比如说，一对夫妻来火锅店，先生是山东人，太太是四川人，我们推菜的时候肯定是推四川菜，因为每个人的胃口会被老婆改造。
如果他喝酒，喝酱香型还是醇香型，这些在他消费的过程中都能体现出来，这些数据对未来的一些更精准的服务会有很大的帮助。
很多人问我，你经历了公司从小到大、人员扩张，有没有什么建议或者经验可以分享。
说实话，我不知道该怎么建议，管理一个有大量人力的公司，我每天都在解决很多解决不了的问题，我解决不好，可能我的同行们也解决不好，只能说大家都尽力了。
我在尽力做的时候，市场也给我机会，还让我活得好好的，我觉得海底捞到今天主要还是幸运，硬要说有什么建议，就好好做呗，别去东想西想的。因为有十个人去做同一件事情的时候，总有九个人会去花心去做其他的，你认认真真把这一件事情做好，留下来的就是你。
|指标难题|
海底捞也有管理上的挑战
和其他的企业不一样，我很少定一些具体的目标，因为餐饮行业的特点是，它的KPI指标很难真实反应顾客的满意度和员工的付出，所以说你非要定一个具体的指标，比如店数要达到多少个，很容易让整个公司走形。
△海底捞餐厅
我还是特别关注顾客满意度和员工的积极程度，但是这两个指标又特别难量化，这也是我在管理上的挑战。
这么多年、这么多地方，我们的服务口碑一直都很好，我也很奇怪。后来我们发现，其实每一个地方，像上海或者北京、甚至日本的客人，并没有想象中的挑剔。
客人嘛，也没有那么复杂。做餐饮最基本的就是要态度端正，我没有刻意对于服务去做标新立异的事情，就两个字：公平。你花钱，我给你提供安全的食品，好的服务和产品，好的环境，合理的价格。
做餐饮行业，你就应该这样做，你会发现，这样做了之后回报远远大于你的想象。（来源：餐饮老板内参）
