二、“服务设计”的兴起
随着多渠道销售成为零售业的老生常谈，服务设计学的概念不仅会变得人尽皆知，而去会增加它的影响力半径。不同于UX设计、信息架构或者是当今定义的“用户体验设计”，服务设计师在今天，扮演着连接线上和线下的“桥梁”角色。这个角色一半是研究者，一半是数字战略分析师，甚至有时候要扩展到涉及传统建筑学的某些方面。
随着店内体验成为线上电商的扩展，我们可以期待看到商店布局、结账技术、室内导向等领域的更多改变。这些改变，若缺了来自能够完全理解从像素到停车位这一整套线上线下顾客体验意义的人的帮助，是不会成功的。服务设计师要带领一整个来自各个领域的设计师团队抓住一条主线进行以顾客为中心的研究。虽然初期开支会超出由此带来的转化收益，但这些设计成果会对增进顾客的忠诚度和对零售品牌的认知。
第一资本Capital One Labs的设计主管Chris Risdon认为，服务业成功的关键是理解顾客行为学：
“跟市场细分定位无关，跟销售渠道也无关——这跟顾客行为有关。研究、理解、设计以及协助顾客达成他们希望的购物行为才是关键。他们要购买、要试穿、要退货，在不同的时间阶段和‘接触点’（译者注：即touch points，营销学上对于消费者与商业本体互动的渠道的称呼），他们想做的事情是多种多样的。作为零售业者，你做的每一件事情都要聚焦到如何增强用户的各种欲望，以及帮助他们实现已经想要去完成的行为。”
三、开启联合
当你遇到一个强劲对手，要怎么办？来组队吧。像20世纪初的零售商合作社制度那样，相互认可而没有竞争关系的商家们联起手来，形成一些非正式的联盟。为什么？因为虽然在目标消费者和产品上有许多不同，但它们面临的问题是类似的。它们将为此寻找双赢的方案来解决共同的挑战，例如：
销售归因——多渠道和多设备的今天，要如何测量和判断销售流量来自何处？
软件解决方案——你是要建立内部的团队还是把这块工作外包了？哪一个供应商最好？从客户关系管理和分析到搜索技术和云计算托管，这一路上有数以百计的选择决策要做。
物流——谁是运输的最佳拍档，仓储和存货控制又要交给谁？是交给第三方还是建立自己的物流团队好？
三菱汽车的电子商务主管Nathan Decker说，解决这个问题对于中小型零售商尤为重要，因为他们在各个方面都因为规模不够而无法积聚专家团队：
“要熟练掌握电子商务需要令人瞠目结舌的知识广度。专业人员需要对复杂的数据进行分析计算，拥有老练的商务谈判能力，才能在物流、信息技术、数据和财务等方面与竞争对手一较高下。一个人深入到这所有方面是不可能的，所以不同行业的互补协作在今天非常重要。在具备时间的沉淀和经验的积累之后，我们才能帮助别人，反之亦然。听人一席话，胜读十年书。”
最后的最后，传统就是新颖
当然，零售业的未来只是一部大戏的其中一幕。第一波电商浪潮把许多传统零售商都拍在了沙滩上。西雅图的Blue Nile和亚马逊在许多产业的被淘汰和重创中起到了关键作用，对象范围从Barnes&Noble（译者注：上文中的Blue Nile是美国线上钻石及首饰零售商，Barnes&Noble则是美国最大的实体书店）到家族珠宝店。第二波，常常被称为“线上联合线下”相结合模式，给许多传统零售商们一个快马加鞭追赶的机会，也就是投资搞线上电商站，并且把把他们的线下实体店和线上部分连接起来。
现在，我们正处在第三波中——“纯粹游戏”，那些从互联网上诞生的零售商反向扩展到实体经济的范畴。Blue Nile、Warby Parker、Indochino（译者注：Warby Parker做眼镜的在线定制，Indochino则是一家加拿大男装定制公司）甚至亚马逊，都在不同程度地进行实体店的尝试。
那第四波呢？实体店铺在未来会进一步紧缩已是一个不太有争议的事情。而更具挑战性的问题则是，“线下”与“线上”的这场零售战争将会往何处去？有一点是确定的——传统零售商们需要不断地审时度势灵活调整战略，因为亚马逊和它创造的社会改变已经在这里了，而且一直都会在。（来源:鸵鸟电台）
