四、智慧汽车生态服务体系的建立
(1)打破标准化服务，提供C2B2C模式的前置服务
兰建军认为，小规模、个性化的门店是作坊模式，不会形成放大效应。而大规模的标准化，是简单的连锁模式，缺乏个性化服务，无法增强品质客户的黏性。标准化的连锁模式是企业扩大规模、追逐低成本、高效率运营的模式，标准化的服务内容会扼杀掉部分品质客户的个性化需求。
个性化表现在客户对于修车时间的要求、修车质量的要求、服务流程繁简的要求等，往往品质型客户ARPU值较高，对于企业而言这部分客户的黏性是必须要加强的，同时客户关系要维护好。
B2B2C的连锁经营模式无法兼得服务标准化与个性化，小拇指通过把B2B2C模式转变为C2B2C的模式，首先了解客户个性定制化的需求，提供前置服务，配合连锁经营模式，就近解决客户问题。这种前置服务恰好解决了个性化模式对企业效率与成本的挑战，结合了企业信息化系统的运作，成了一种大规模的个性化连锁终端服务升级，兰建军将这种模式定义为智慧连锁。
(2)主动保障
在客户关系维护层面，兰建军说就是要保障车主不为车辆问题花过多的事情。在首次为客户提供维修、保养等服务时，就要保留客户车辆的车况数据，及时检测做好记录。提醒车主什么时候来检测保养车，车辆的哪个配件磨损严重需要更换等等，防止车主的车辆坏掉，造车车主的使用不便。
这种通过车辆监测系统实现的主动保障机制，使得车主与终端店的黏性大大增强，逐步获得了客户的信任。兰建军特别强调，要建立一套“以养代修”的服务模式，避免车辆发生问题坏掉，如果车辆坏了那快修店的价值也就不存在了。
(3)企业运营成本的管控
小拇指主要通过两个方面，实现对企业运营成本的精准把握：
1)通过主动保障，客户关系得到了有效维护，解决了诚信问题，增强了客户的品牌忠诚度，节省了企业的营销费用，以及降低了门店与客户之前的沟通成本;
2)通过前置预约服务，解决了门店工位忙闲不均的问题，提高了工位的利用率。快修服务要求在几小时内快速处理车辆问题，车不在门店里过夜，但是当客户同时间涌至门店时，定会影响部分客户的服务体验，对门店后续的评价也不好。兰建军向亿欧透露，出现这样的问题就是因为客户关系不好，没有做好客户预约，修车不同于吃饭，没有固定的时间。
(4)开放的运营理念，共享资源
“我们没有竞争对手，谁做得好我和谁合作。这个市场如果没人做好，那我们自己来做。互联网时代没有竞争对手，大家可以共享资源、共享一切”，兰建军如是说。
在企业发展过程中，随着共享理念的深入人心和高度分工化的市场机制，企业协作共赢成了大家的共识，固步自封或者闭门造车都无法实现价值与利益的最大化。兰建军在企业建立的过程中，认为资源共享会让事情更为高效，既然有人做了0到1的事情，那就与其合作，然后自己做1到100的事情。
五、加盟机制
“直营是行政系统，加盟是生态系统;加盟就是批发，共享就是零售”，兰建军总结到。
如今小拇指已经成长起来，并且拥有自主的信息化系统与运营模式，已有700多家店的规模在之后还会继续加大，而主要方式是通过连锁加盟。兰建军认为连锁加盟的方式可以避免门店个性化的发展，能够因店制宜，不再是一个人说了算的行政化管理。加盟生态体系的建立需要通过加盟各方的相互协调、商定。
小拇指模式上的问题暂时解决了，小拇指向寻求合作方提供了两类合作方式：
1) 全面引入小拇指品牌，合作建立连锁加盟店;
2)按需分模块采购小拇指信息化系统，接受其专业系统化的培训。其中像CRM系统、供应链系统、门店管理系统等可以打包销售。
六、对行业痛点的理解
后市场的痛点，行业人士普遍认为是信任问题、运营信息化问题、信息对称性问题等，但是兰建军向亿欧表示，后市场的痛点就只有一个：理解消费者，懂得消费者需要什么。他提到，这个痛点也是区分用户群体的关键因素。
对于价格敏感型的“屌丝用户”群体来说，他们往往被价格左右，愿意用时间换去价格的优惠，往往这些用户的价值不高，也容易流失，不是连锁门店真正的品质型高质量用户。后市场O2O通过补贴获取的大部分客户都是低端用户，受价格影响较大，后续很难产生服务回购。
而品质型用户，在乎时间大于价格，门店解决的就是要想法设法为其节约时间，提供良好的服务质量。时间又成了新的一个衡量标准，一旦抓住有价值的品质用户，店的生意才会好起来。兰建军提到一个现象，那些靠着订单生存的门店、没有老客户光顾的门店，其商业模式一定是有问题的。
七、行业动态判断与建议
(1) 对后市场O2O的看法：
商业模式没有错误，就看其服务的是大众还是小众。O2O的发展顺应了客户个性化的需求，线上线下融合是趋势，但是通过补贴获取的用户本身没有价值。小拇指自成立之初，未涉及外部资金的流入，最开始时便有造血能力，其建立了足够强大的线下基础，成就了其在后市场发展的根本。
(2)对后市场未来趋势的判断
2016-2020年将是后市场的窗口前，后市场如果在这个阶段还是不能实现质的飞跃，那这个行业的市场机会就渺茫了。
(3)对创业者的建议
后市场是片沼泽地，看似平坦却危机四伏。创业不要再从0到1去创业，选择1到10的领域;不要走单帮，要学会借势，跟着有经验的平台走。
小拇指在后市场快修连锁领域，从传统行业升级转型到互联网+，其中的一些模式与方法值得借鉴，但是随着互联网经济的迅速发展，企业的进步远远不能停留在当下，顺势而为远比随波逐流有价值，如何借助互联网、大数据、IoT等新技术增效节约成本，仍然是企业需要不遗余力去做的。同时，从小拇指的转型中可以看出：线下服务能力远比线上营销订单量重要。提供优质的供给去满足用户需求，这也是当下供给侧改革的重要一点。（来源：亿欧网 作者：杨永平）
