重新定义全渠道服务工具
阿里零售事业转型中，走向线下成为今年一枚重要的棋子，因此阿里巴巴提出“会员通、商品通、服务通”，在此过程中，对于商家而言，顾客运营和老客维系成为关键。
2016年开始，商家事业部将推出商品通工具，通过这套系统，线下门店可以成为发货点，面对门店线下缺货或缺码时，能借助商品二维码实现线上下单，调配和快递上门的服务。
商品通的工具则会把商家线下库存和线上融合，而线上订单体系也会由系统分配到线下门店。在张阔眼里，解决商品通对于整个商业的效率都有很大的提升，而商家的物流成本也会大幅下降。
而在2015年，宝洁和天猫尝试了会员通合作，宝洁原本有千万会员的Living Artist会员体系和天猫平台打通，原为Living Artist会员在天猫旗舰店上输入手机号，就能和线下会员权益打通，在双十一前后，大量宝洁新老会员在天猫完成了绑卡，而且复购率和购买客单价都高于非绑卡消费者。
张阔介绍，宝洁自有CRM库和手淘的数据打通，从策划到上线只用了3周时间，进入会员通体系的商家，除了让消费者享受和线下一致的会员权益，将来还可以获得阿里巴巴权益体系中的流量、电影票、充值、优酷会员等，作为商家可以利用这些阿里体系资源去运营顾客。
除了通过手机打通会员体系以外，阿里巴巴也将利用二维码技术帮助食品等快速消费品商家，建立和打通线上线下会员体系。
化妆品拥有线下专柜不同，食品品牌的线下渠道基本是小卖铺、超市货架或者自动贩卖机，它们和消费者之间直接接触非常困难，品牌商只能获得二级批发商、三级批发商的一些信息。
在2015年，王老吉和天猫合作推出“一罐一码”的包装，通过营销手段引导消费者扫码，和淘宝账号绑定，消费者可以接收到优惠通知、视频分享和私人健康等资讯，同时，王老吉则可以触达消费者，建立最直接的会员体系。
通过互动或者溯源等手段，引导消费者扫码后，和淘宝账号绑定，消费者就成为线上旗舰店的会员，在阿里零售体系内能够不断接触消费者，刺激消费。
张阔认为，当电商占国民生产总值达到12%-15%，类似服饰品牌商的电商专供款会慢慢消退，线上线下的同款成为大趋势，而扫码接下来还能解决商家的库存流通。
当面对家装、汽车和大家电这类高客单价，服务需求强的类目，商家事业部希望通过一些工具，将商家线下最后一公里服务标准化。
张阔表示，按约上门和服务的每一步骤等整套服务流程的所有信息，都会回到系统平台，平台可以看到服务的情况，而需要配套改变的是线上交易流程，原本一口价的支付形式会根据具体需求，调整为分阶段付款，另外提供电子凭证、店掌柜这些对商家和消费者有价值的工具。
例如家具厂商可以决定和设计下单，预约测量，交付设计稿，预约安装和上门安装等几个付款阶段，以及支付金额的比例等，然后下发到门店。
他认为，针对商品通、会员通和服务通，阿里巴巴会向参与的商家提供框架、数据，品牌商可以在千牛端根据实际需求做二次开发，再分发到门店。
值得注意的是，之前商家对于工具使用认为过于复杂和不知所措的情况，可能得到一定改善。张阔表示，2016年会将商家分层细化，根据商家的发展水平提供相应能力的工具。（文 / 天下网商 陆文斌 ）
