我想知道去年好利来业绩。罗红认为好利来真正发力是在两年后，“我们重新拥有了方向、标准，等这群新人培养出来”。罗红“军师”文东说，今天好利来重新复苏到全国1000家店，2016年很多单店业绩创新高，尤其是蛋糕、面包之外的软点业绩比2015年增长了140%多。
我邀罗红一起看金源燕莎其他烘焙店，论位置好利来并无优势，但客流商圈第一。“员工没感觉，两眼不放光，试吃就摆在那儿，没人照应”，罗红低声说：“冷冰冰的，产品有温度，服务没温度”。
“你今天的竞争对手是谁?”我问。“没有”。罗红说：“自己就是最大的敌人，当你不用心了，会长出无数对手，都能置你于死地，当你的心回来了，一切都不是问题。”
好利来1万多名员工是如何按同一标准服务顾客的?一次，我向好利来牡丹园店店长王阳要好利来的管理手册。“真没有。手册能教人怎么热情吗?”小伙子反问。
难道好利来没标准?罗红回答：“有，就核心理念那一句话：用产品和服务感动顾客。一定要弄清楚，顾客不是上帝，是我们的衣食父母，有顾客你们才有舞台”。
“感动的标准是什么?”我追问。“比如尝了这只‘乳酪花语’，我就想和老婆分享。”我同事忠伟一句话让罗红叫好：“对，好利来产品就是让顾客从里到外的感动，甜品的最高境界就是吃出幸福感。”
罗红介绍好利来新品上市流程：1、大儿子罗昊全球选材;2、选中的研发工厂做出来送罗红和领导班子品尝;3、大概有三分之一“吃了感动”的产品上市。
我问罗红，黑天鹅员工寒冬里站在店外背着蛋糕等顾客，这算服务标准吧?“天呐，顾客需求千变万化，每次面对顾客的情况都不一样，怎么能有标准呢?”
还有感人故事。顾客不在家，怕黑天鹅员工等太久，说放门口吧。员工说怎么能放门口就走呢，我等你!顾客说家门钥匙就在门口小柜里，你自己进去吧。员工进去发现冰箱乱得一塌糊涂，把冰箱收拾得干干净净才锁门离去。所以真的只有一条标准：就是感动顾客。”
变革前好利来的核心理念叫“爱就在你身边”，对比现在的“用产品和服务感动顾客”，有什么不同?“‘爱就在你身边’骄傲了，终究站在卖方立场，没有一点力量，让人会说不会做，‘用产品和服务感动顾客’才回到了顾客立场，回到了根本。”罗红说。
走进一家好利来或黑天鹅店，罗红喜欢抱抱员工。“没有满意的员工，就没有满意的顾客。只有他们才能感动顾客，所以要先感动他们。每一家成功企业的背后，都有老板的一颗心。”
2014年，罗红在重庆遇见了行知学校，学校里没有一个清洁工，却没有一处垃圾甚至一片树叶。校训是“千教万教，教人求真，千学万学，学做真人”。于是，罗红就把4000多名骨干员工一飞机一飞机地送去学习、军训。第二年还把财务总监送去当了两个月班主任。
罗红摄影艺术馆落成后，罗红一讲就讲半天，1万多名员工分批来体验，耳闻目睹今年50岁的创始人怎样用生命做产品。改变从内心产生。“当初我是自己弄没电了，心烦了，心中没有爱，全是怨，看什么都没感觉，所以今天培养孩子们，一定要培养他们的爱，不要培养他们的怨，把爱放大，怨就没了。”
我问店长王阳，基层店员工资多少?“起薪5500(连续五年涨薪)，管吃管住，这帮96年出生的孩子们可满意了”。再问谁负责面试基层员工?“好利来北京区总经理，李总可厉害了，亲自面试每一个人，能叫出1000多个员工的名字。”
好利来的复兴路上，不得不提罗红的两个儿子，23岁的罗昊和21岁的罗成。罗红说，好利来、黑天鹅的产品研发、包装设计、店面装修，都出自俩儿子之手，“他们比我更拼，标准更高。没有他们，这两年好利来‘航母调头’，我真扛不下来。”
小儿子罗成是罗红眼中的设计天才，两年前考上美国最顶尖的设计学院，有一天罗成给父亲打电话，说看到日本那么多优秀的烘焙店，有一天开到中国，好利来可怎么办?“爸爸，我有个想法希望你支持，我想休学一年，回来帮哥哥”，罗红说自己当时眼泪滴答滴答往下掉。
罗红讲女儿4岁时的一个故事让我记忆深刻。孩子从瑞士旅游回来，罗红当晚机场接上女儿直奔一家好利来店，把店内所有产品买下。第二天一早，带着女儿送给罗红摄影艺术馆的工人一人一只半熟芝士。
罗红17岁走出四川大山。当年父亲送给罗红三句话：“今后无论你走到什么地方，做任何事情一定要对得起自己的良心;都要给身边的人带去快乐;绝不可走一方、黑一方。”父亲去世30年了，这三句话钢钉一样敲进罗红骨髓。好利来也走到第25个年头，罗红相信，真正重要的东西，只有用心才能看得清。
（贾庆军）
