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上海百联周宇清：全渠道概念是个大概念，其建设也要求面面俱到，这些服务对消费者能产生怎样的效益？孩子王在线下门店数字化建设方面是怎么做的？
孩子王何总：在数字化门店建设方面，无非这几个要素：商品、人或者会员。如何去了解会员的属性，这就需要给他们“贴”标签，比如一位住在高档小区的会员，年龄在30岁左右或者信息显示她是个年轻白领，那么这位会员就会拥有时尚辣妈的标签。
从会员的角度来说，可通过各种数据采集，或者育儿顾问收集的信息，给会员打上不同标签，并对其进行分类，再根据其需求实行精准营销。比如可以推荐给同一类人中没有购买过该商品的会员，这是算法的本身。然后就是通过何种渠道来推荐？线上入口，会有“购买该商品的人还买了什么？”；线下，也会通过其他方式去触达会员；在孩子王APP上有个身边的模块，在那个栏目里有“你周围小区的人买了该件商品后，还买了什么；或者说你同龄的人还买了什么。”从商品的角度，我们又可以倒推这是怎样的商品，买这个商品的人都是什么类型等等。
印力集团海志强：从购物中心的角度来说，如何实现与商户的互帮互助？
孩子王何总：孩子王在购物中心上也有好多的困惑和困难，简单说几点：
第一，现在我们每个门店里的WiFi特别的慢，不知道购物中心层面是不是有基础设施方面的统一规划。现在孩子王门店里也铺了iBeacon，我们希望消费者在进店以前就将蓝牙、GPS打开，变成一个标准化的动作。希望购物中心层面能在消费者进口处开始放海报就更好。第二，基础设施建设方面，希望以后在孩子王APP上会员可以领到停车券，凭借此停车券去购物中心的停车场里扫一扫就可以出来了，希望未来在购物中心的帮助下能为会员提供这样一种体验。
信誉楼谢强：孩子王在服务顾客方面做的非常好，这也是我们应该学习的。我这想咨询两个问题。
一是现在孩子王有500多万会员，孩子王在会员维护这一方面是怎么做的？二是关于全员育儿顾问，孩子王现在有2000多位育儿顾问，这方面孩子王有哪些操作和相关要求。
孩子王何总：孩子王六年就干一件事，经营顾客关系。实际上我们一直在经营三个关系，即人和商品的关系、顾客和顾客之间的关系、顾客和员工之间的关系。顾客和员工之间的关系主要是通过育儿顾问来加强的。
首先会给孩子王的 500万会员分级。每个育儿顾问手上都有个“池子”，这个“池子”里我们会给顾问一个工具，让他了解“池子”里每个月会员的消费情况。然后育儿顾问自己会去经营这个“池子”，顾问会有个微信群，先把这些妈妈放在一起去沟通。孩子王现在也给育儿顾问配一些优惠券，顾问自己有权利去决定如何使用。
另外从总部层面上来讲，我们会有顾客经营部，通过大数据或其他一些工具去挖掘顾客的模型，然后再通过育儿顾问的途径去做，基本上是这个思路，但是这个里面有好多具体的操作的困难，不是说大家理解的那么好，我们也不断在摸索。
整个管理是由系统和总部统一管的，然后门店也是有一定的分配权限。第一个原则就是育儿顾问自己不能发展会员，要由总部统一分配，对育儿顾问的管理我们也是有一些规则的。
信柏邓洪鉴：听完后我有几点想表达的。第一，共享的概念，孩子王现在有300万会员，有300万个经验可以告诉新妈妈吃什么奶粉最好，什么纸尿布最好。
第二，线上活动和线下活动的结合，能够让会员从弱关系变成强关系，这种强关系是最重要的实实在在的关系。因为所有的现代服务讲究口碑的营销，我相信孩子王整个的口碑营销做得非常好。
第三个，有了这些理念和概念之后，还要有工具来支撑，所以没有孩子王的IT平台，没有诸如大数据的系统，也是无法实施的。中国企业很多时候就是两端之间没有有机统一，有的是很有概念但是没有系统，有的追求高超技术但是经营理念没有到位。就像中国很多企业跟麦当劳学习，开店很多，实际上精髓没有学到。实际上具备有形又有神，形神兼备，一定是会成功的。现在你们被研究了很多，被模仿了很多，但是你们不断进步，永远不会被超越。
天虹商场谢志强：孩子王提到用微服务架构再加上互联网开放的架构模式来搭建未来整个系统架构，这方面我有两个问题：一是未来是要逐步把ERP当中的组建全部微服务化，这方面的实施规划是怎样的？二是提到人客合一的系统已经将POS机和用户管理系统进行了整体打通，还有就是CRM系统，这三个系统之间到底是什么样的关系？
孩子王何总：第一，ERP也是企业资源计划，就是将企业里的资源数字化放在一个统一的系统里，只是不够开放。基本上到2016年的上半年，能够把这一部分东西完成，实施后的最终结果是什么？就是你在POS机上买单的时候，线上的购物车上是同样的一个逻辑和系统的架构。
人客合一其实是我们员工参与经营管理的工具，它是一个终端，这个终端接到的指令是来自于后台CRM管理里的一个功能来触发的。
CRM管理是在会员的基础信息之上的一个过程的管理，一个客户转变成会员，怎么去维护我们的客户，孩子王现在是有这个系统的，但是分散。
银泰王东华：第一，我非常喜欢接触点这个概念，因为这个是全渠道，接触点我们怎么去经营？第二个问题是云POS这个概念，未来你们对应用场景是怎么去定义的？
孩子王何总：接触点其实大家都在找，更多是找场景，比如在哪些场景下跟客户交互。晚上八九点钟，孩子睡了，在床上妈妈打开手机看一看，这就是场景，这个时候接触点就变成了APP。如果孩子王门店里有优惠活动，说摇一摇能摇个优惠券，他摇一摇，这个地方又变成接触点。跑到停车场看到个海报摇一摇，摇个优惠券，这个又是新的场景，所以我们也在不停找接触点，不停发掘新的场景。我们现在考虑的是能不能有更多场景的切入。智能设备将是未来一个新的大的领域。
未来有可能没有收银台这个概念，所有地方都直接通过扫一扫就可以完成支付，有可能门店的形态也发生变化了，这样只要在停车场里放个仓库，门店里只放样品，这有可能就是未来的一个场景。
《信息与电脑》苏建东：在导流和引流的方面，目前来看好像我们孩子王自己去寻找触点，去建立和潜在消费者及顾客的关系。跟其他平台的一些合作，包括孩子王自身也要建一些生态的平台。这方面目前是不是已经有一些实践，未来在这方面有什么想法？
孩子王沈总：这个问题的核心是如何坚持门店的特色经营。特色经营的核心竞争力就是差异，差异就是核心竞争力，我们得把差异塑造起来，从商业模式到经营形态，到员工关系，到顾客，到商品，到供应链，我们要把七个差异给做起来。
未来我们要做什么？新生态，就是要整合起社会的力量。今年我们一直在谈异业的联盟，实际上很多异业的商户，他们都缺少会员系统这个技术，也缺少管理手段。
孩子王门店里面除了卖商品，还有服务、早教、游乐场、月子会所等等。我们开发一些技术平台给他们去做，然后同时把他们也捆进来。孩子王的周边将来可能会扩展为本地生活的网络，这也就是异业合作或者异业联盟。
最终塑造这样的开放式系统，这会催生一个什么样的变化呢？分差价模式，现在的经营模式——B2B2C，首先是产品端，这是个B端，零售端也是个B端，最后是顾客端的C端。未来要变成定制化，为顾客去定制，所以谁掌握数据谁就厉害。
（本文由《信息与电脑》杂志社独家发布）
