近年来，随着电子商务和商业地产迅猛发展，百货零售市场新业态不断涌现，传统商业面临严峻挑战，各大百货商场纷纷探索新形态，谋求新发展，以求差异化转型突围。
“老牌劲旅”中商百货面对市场“新常态”，破局传统百货转型瓶颈，专注客户服务体验与互动，积极构筑都市生活“第三空间”，成为我省百货零售市场一道亮丽的风景。
管理创新 打破传统联营机制
众所周知，传统百货零售业一直以来采取的是品牌联营制模式。随着市场竞争加剧，其盈利空间日益缩小，零售业态调整和经营管理方式转换迫在眉睫。“传统联营制模式下，货品和销售人员都不属于百货卖场，营销活动及商品价格制定的话语权逐渐被供应商主导。”中商百货总经理刘自力表示，在这种状况之下，中商百货努力找准供应链建设的薄弱点，率先试水深度联营，积极开拓自营试点。
据刘自力介绍，中商百货目前已自建营销管理团队，甄选几大优秀品牌开展深度联营试点，在品牌供应商的指导下，仓储、销售、结算统一由商场主导，盈利状况良好。
而对于发展潜力较大的儿童消费领域，中商百货正积极开展自营试点。咸宁店2016年下半年成立了儿童自营项目团队，通过市场调研、可行性分析、童装进货源头直接采购等，以价格优势直击网店低价竞争，儿童自营专柜比原柜位毛利同比增长122%。刘自力认为：“中商百货打破传统联营机制，通过深度联营和自营试点，不仅获得了良好的经济效益，更实现了自身经营能力的稳步提升。”
战略方向明晰之后，如何挖潜增效?如何让管理组织构建更实效、更接地气?作为中商百货掌舵人的刘自力再次显示出“老百货”人的果敢与魄力。
在该集团党委战略部署之下，刘自力大力推动中商百货连锁体制深化攻坚，通过简政放权，将经营管理权进一步下沉到下辖门店。对于简政放权，他笑称，百货零售市场竞争日益激烈，好比狭路相逢的战场，必须“要让听得到炮声的人指挥战斗”。
营销互动 线上线下深度融合
当前，随着移动互联网的迅速发展，顾客消费行为已经发生深刻变化。面对越来越多的传统百货商场“触网”转型，刘自力却有着自己独到的见解。
他认为，中商百货8城9店，每个店每个专柜一季的单品多达数百种，供应商逾500家，电商与店商的融合O2O模式在技术上和后续服务上都存在瓶颈。
而在他看来，中商百货决不能落于窠臼，必须认真研究传统零售业与互联网结合所形成的新的竞争优势基础上，走出一条独具中商特色的线上线下融合之路。“与天喻科技跨界合作，共同打造商业零售O2O平台，是中商集团以互联网思维打破商场与顾客之间营销互动的一次重要探索与尝试。”在刘自力看来，双方优势互补，为实体零售商业助力，正在快速形成“生产力”。
在营销互动方面，中商百货还与社交APP“脸脸”深度合作，在汉率先开启“场景革命”，引导顾客从“逛商场”变成“玩商场”，营销方式也向社交体验、家庭消费、时尚消费、文化消费等方面转变。
2016年“双十一”期间，中商百货旗下的中商广场推出“石头剪刀布支付”营销互动新玩法，通过真人PK游戏，赢取红包和现金券，受到市民热捧。一时间，中商广场成为武汉最鲜活、好玩的购物、休闲、娱乐的“代名词”。
刘自力表示，营销互动只是一方面，中商百货还将充分拓展自助KTV、私人影院等多功能服务业态，为顾客提供更多体验式、精神层面的消费体验，致力于打造独具特色的都市生活“第三空间”。
服务升级 增强客户消费体验
毋庸置疑，传统百货业正面临电子商务和商业地产的冲击已是不争的事实。但在刘自力看来，传统百货实体门店也有着前两者无法比拟的优势和资源，中商百货8城9店要想可持续发展，必须改善购物环境，不断提升服务水平。
作为中商百货主力店的中商广场从顾客感官体验出发，斥巨资改造、优化购物环境，用数字光泽度计测量商场地砖的光泽度，用室温计定时测量店内的温度，倾力打造一站式服务中心、二星级爱心母婴室、VIP阳光课堂等尊享服务。“中商百货目前在武汉、黄石、咸宁等8座城市拥有9家门店，我们将秉承‘一店一策’的理念，因地制宜，不能墨守成规，更不能故步自封。”刘自力介绍说，对于面积不够的门店要投资扩建，大力发展多元业态，而另一些门店则果断转型成为社区零售商业，适应当地顾客消费需求。
2016年，中商百货在推行标准化服务体系方面作出不懈探索。其中，中商百货大力推进的专柜收银系统的开发与平台建设，整合电子支付、移动支付等多种第三方支付方式，在提升顾客体验感方面赢得一致认可和好评。
刘自力介绍，在推进专柜收银平台建设的同时，中商百货还创新设立“VIP客户经理制”，满足VIP客户购物、娱乐、消费等全方位需求。他认为，这不仅能提升客户的体验感和尊崇感，更能与客户建立长久、互动的深度联系。“人客合一”是中商百货近年来开展的又一特色服务举措。刘自力认为，“人客合一”是对VIP会员服务的有效补充。这种全员营销模式不仅能调动一线员工营销积极性，更能使其与消费者直接互动，提供多元且有深度的客户服务。
客户服务与消费反馈是一道双向选择题。刘自力说，中商百货作为汉派知名品牌，正将互联网思维内化为自身发展因子，在不断改善购物环境和提升服务水平的同时，还将引入“品牌评价机制”，让实名顾客和市场给予中商百货最真实的评价。
(来源：湖北日报)
