海底捞张勇谈管理：人性化管理机制至关重要

　　“如果想知道什么叫名不副实，你去海底捞看看就知道了。”

　　延续了一贯的“自黑”和“接地气”，张勇上台一开口，就语惊四座，引来全场的掌声和笑声。

　　这当然是谦虚和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“赞美”，他的意思是，无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。

　　比如，在KPI上，海底捞就走过很多弯路。张勇还用4个段子来举例说明，引人发笑，又发人深省。

　　海底捞在KPI上走过的弯路

　　1.KPI并非越细越好

　　当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。

　　在KPI这件事上，我们是走过弯路的。

　　比如我们曾经尝试把KPI细化。

　　有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布;我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。

　　所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。

　　Eg.1

　　这下完蛋了，来一个人都送眼镜布。

　　客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。

　　最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。

　　这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊！

　　后来我就发现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。

　　2.考核翻台率的坑

　　后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。

　　我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高就意味着赚钱不就多了嘛。

　　Eg.2

　　结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟，也是没位置的!”

　　我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了?这不是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生意啊？

　　后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。

　　这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了。