近日，不少购买了iPhone7手机的用户曝出，自己的手机总是出现通话故障，摄像头处时常出现明显的电流声。甚至已有400余位网友自建QQ群，共同吐槽自己的iPhone7及plus存在的问题。
相较于普通国产手机，三星note7和iPhone7的价格并不"亲民"，note7均价在5千元以上，iPhone7则高达6千元以上。对于消费者而言，愿意慷慨解囊购买这两款手机，其背后的心理支撑来源于对产品所依托的品牌信任，相信高成本投入自然能换来高质量回报。然而，两家旗舰级手机制造帝国，在获得高利润并占据大量市场份额的同时，并未给消费者提供相应的增值服务，而是频频曝出note7的爆炸以及iPhone7的通话故障。
在品牌消费盛行的今天，出现类似问题的知名产品并不在少数。从范思哲的外套缩水到彪马羽绒服的充绒量作假，越来越多的品牌被曝出质量堪忧。这样的消费窘境令人质疑，知名品牌的内涵是否意味着价格早已剥离价值而存在？
笔者以为，企业要想重塑企业形象，重振消费者信心，还需拿出五星级的诚意。三星手机在曝出质量问题后，应对中国市场却采取"区别对待"的态度。从1个月前到现在，三星在全球召回爆炸手机但不包括中国，在全球停售爆炸手机又不包括中国。直至近日才宣布召回中国市场上的note7。实际上，公司面对消费者的投诉，与其选择"两耳不闻窗外事"，不如和顾客之间建立起双向对称的沟通模式。在危机大规模爆发前，疏通投诉渠道，及早发现问题，并尽快出台危机预警措施。根据著名危机传播专家班克斯的理论，如果一个产品接到4个人的投诉，那么，其背后至少隐藏着24名不满意也不表达情绪的顾客。可以说，如果三星和苹果等公司能做到及早处理投诉，或许能在危机爆发前就遏制住事态，避免不必要的舆论纷争。
同时，在问题被激化时，企业应建立起双向对称的沟通模式，利用社交平台、新闻发布会等形式，及时告知消费者，产品问题出在哪里，公司将如何解决，赔偿措施又有哪些……如此，企业才不至于完全陷于舆论风暴之中，从而避免巨大的名誉损失。试想，如果三星事先采取的方案是接受消费者投诉，及早关注爆炸事件，及时收回问题手机并道歉，那么，今日的三星或许不至因区别对待和要挟顾客而惹火中国市场。
要和消费者"破镜重圆"，还需让消费者看见企业的诚意和态度；重塑品牌形象，提升产品口碑，还需生产商向社会提供物超所值的产品。诚如习近平总书记所言:"实现经济增长，要发挥消费的基础性作用，打造多点支撑的消费增长（爱基,净值,资讯）格局，营造便利安全放心的消费环境。"实现这一目标，靠的是对消费者童叟无欺，靠的是严格监管，更靠企业之良心。
