别再逼着消费者大喊转人工了：“转人工”成消费痛点，服务初心何在？

　　近年来，智能客服在电商、金融、通信等领域快速普及，但其“转人工难”问题却让消费者频频陷入沟通困境。据上海市市场监管局统计，2025年“五一”假期期间，超五成假日消费投诉涉及客服响应不畅，其中人工客服电话无法接通、智能客服“答非所问”等问题尤为突出。消费者王柔的经历颇具代表性：她在多次发送“转人工”指令后，页面显示已转接成功，但回复仍是固定话术，“甚至分不清对面是真人还是机器人”。

　　智能客服的设计初衷本是提升效率，却因技术短板沦为“问题本身”。例如，消费者蒙致在申请售后时，AI客服反复播放等待音乐，两首歌曲结束后仍未接通人工服务，最终只能放弃。更令人无奈的是，部分企业将智能客服作为“挡箭牌”，售前提供人工服务吸引客户，售后则用机器人应付问题，导致消费者维权无门。浙江省消保委数据显示，2024年第三季度，全省客服相关投诉达3480件，占所有消费投诉的12.4%，同比增长显著。

　　特殊群体在此类服务中处境更为艰难。老年人、残障人士往往难以分辨客服类型，而“转人工”流程需要层层点击、语音指令重复输入，甚至需经历长时间排队，沟通效率大打折扣。北京日报调查发现，部分企业取消电话人工客服，强制用户通过App或小程序提交诉求，进一步加剧了弱势群体的“数字鸿沟”。消费者权益保护专家毛锦锋指出，企业应设置“一键转人工”等适老化功能，并明确人工与智能客服的职责边界。

　　面对乱象，监管层面已开始行动。市场监管总局要求企业以消费者满意度为标准，杜绝用智能客服“糊弄”用户。中办、国办印发的《提振消费专项行动方案》也强调，需优化服务流程，“标本兼治解决‘转人工’难”。部分地方已探索将客服评价纳入平台监管体系，通过约谈、处罚等方式督促企业整改。

　　技术改进或许是另一条出路。科大讯飞等企业正研发情感感知、复杂语义理解等技术，试图提升AI客服的交互体验。然而，技术再先进也难以完全替代人性化服务。人民网评论强调，“一键转人工”应成为智能服务的标配，尤其在处理复杂或情绪化诉求时，人工介入不可或缺。

　　消费者权益的保障更需法律支撑。《电子商务法》明确规定，平台需提供便捷的争议解决渠道，但现实中“转人工”流程的繁琐与敷衍，实质是对消费者知情权和选择权的侵犯。北京市某互联网公司运营人员透露，部分企业为降低成本，将客服模板化，甚至用AI冒充人工，这种“技术伪装”亟待行业规范。

　　智能客服本是科技进步的产物，但若企业仅将其视为“降本工具”，忽视服务初心，最终损害的不仅是消费者权益，更是自身口碑。商家需明白，优化客服体验并非成本负担，而是提升消费信心、拉动增长的关键。当技术与人本关怀真正结合，“转人工”才不再是消费者的“九九八十一难”。