天首资本：绘就客户服务信息化建设蓝图

　　2025年，97%的大企业将采用AI;

　　2025年，企业的数据利用率将达86%;

　　2025年，每万名制造业员工将与103个机器人共同工作……

　　在今年八月华为发布的一份“2025十大趋势”的深度报告中，充分展示了2025年的智能世界，触手可及的数据服务。

　　全球正经历科技与产业高度融合、深度叠加的新变革，伴随着云计算、大数据、人工智能等技术的发展和成熟，影响着人们生活的方方面面。具有服务属性的金融行业也不例外，银行、券商、基金也都正加大力度拥抱科技。

　　天首资本自成立以来，始终致力于通过更多优质服务，为客户带来美好的财富体验。为提升客户服务品质，对理财师团队管理高效化，进而更有利于实现“为客户创造价值”的目标，今年3月，天首资本启动了客户关系管理系统(简称“CRM”)项目建设，并于8月份顺利上线。

　　CRM(CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT)，中文指的是“客户关系管理”。“随着大数据信息化时代的发展，CRM系统可以统筹实现公司多部门(产品、市场、销售、服务等)同步协作，更贴近客户需求，为其提供高效立体的服务。”运营服务中心总监李婷介绍，随着科技发展和市场的洗礼，金融企业开展服务的市场格局正在逐步明朗。

　　“对于综合型服务机构而言，公司数据服务的核心价值，主要体现在多维挖掘业务潜能、深层体察客户需求、动态革新公司发展战略三方面。这也是天首资本运营服务的战略主线。”李婷说。

　　升级信息传导线性结构，提升客户满意度

　　纵览行业发展历程，可以发现，传统运营模式多为‘线性’——以产品部门为发端，培训部门传递给理财师，再从理财师传递给客户。

　　“线形模式会有一定滞后性，且环节中人为制约因素较多，不利于直接有效服务客户。”李婷介绍，天首资本CRM系统搭建时，首先关注的正是对“线性结构”运营模式的优化。

　　升级前：线形模式

　　升级后：树形结构

　　构建全方位、多层次、有深度的客户经营服务生态圈，提升理财师服务客户水平。在客户投资生命周期的各个阶段提供专业服务。

　　一方面，通过系统结构进行信息立体展示和传递，大大增加了预约业务流程的规范性，简化工作环节，同时减少内部沟通成本及服务成本，实现内部工作产品化服务，客户感受更佳。

　　另一方面，CRM系统突破了地域限制，实现了财富管理的跨地区服务。让客户体验不再受限，一键关注投资者小程序，即可在线咨询预约理财师，减少等待时间，跨越地域界限，增加客户即时满足感。

　　多端口齐发力，深度聚焦用户实际需求

　　公司经营的不同阶段，需要数据服务的不同价值发现结合实际经营数据表现，挖掘数据关键信息，通过价值信息发现客户的真实、深层次需求。

　　李婷举例，比如一些大数据智能化的平台，后台算法已经实现了根据用户搜索的内容智能推荐，天首资本CRM系统的搭建，也是通过行业发展趋势，及科技技术进步的全局考量。若想真正洞悉客户深度需求，加大大数据智能化建设是必然趋势，这就要求有效整合系统背后的行为数据——包含客户行为和理财师行为。

　　得益于升级后的“树形”模型结构，多端口的结构性和非结构性数据将更加准确有效。具体体现为在集中信息、全面根据数据服务客户角度。李婷表示，在客户信息管理功能方面，天首资本的CRM服务“树形结构”立足多端口，通过社交平台微信小程序、移动端APP、和电脑端PC系统等多个端口触达客户和理财师。

　　在天首资本CRM系统架构下，小程序承载着投资者的教育学习平台的使命，通过投资对公司产品了解学习及咨询服务策略，构建与客户之间零距离沟通纽带;小程序通过动态展示公司资讯，让客户了解综合金融服务企业的专业度;此外，系统还专门为投资者提供投前分析配置，投中预约签约，投后信息披露等服务，包括资产配置建议、风险特征匹配、存续资产情况等资产管理服务。

　　理财师也可以通过APP进行多视角客户管理，通过客户的风险等级、可投资金额、期望收益率、期望收益时间系统自动生成客户资产配置建议，在线产品资讯实时学习平台。

　　此外，还有汇集后台职能端工作展开平台和理财师业务平台的PC版本。

　　面向客户开展平台服务的小程序、面对公司内部的CBS金融核心业务系统，以及面向理财师的服务平台CBSM-APP等多个端口，共同构建了全方位、多层次、有深度的客户经营服务生态布局。

　　数据驱动科学决策，用心服务每一次信任

　　大数据时代，数据驱动的科学决策正成为企业资源优化配置的重要法宝。

　　利用数据挖掘和分析，构建CRM系统中的指标体系和模型，只是天首资本数字化和信息化建设的第一步，企业由内到外的科学决策、个性化服务客户，才是天首资本运营服务的发展方向。

　　“天首资本的数字化探索道路，并不单纯是CRM系统数据工具，而是建设一个更加多视角、智能化的广义上的全服务平台。”李婷表示，不论是企业内部的OA办公系统实现高效沟通与协同，还是电子化的财务应用、高效的会议系统，都大大提高了各部门各项资源配置整合的能力，这也为每一位天首人更好地服务客户夯实了基础。

　　财富管理行业市场规模持续增长，高净值人士的个性化需求更加多元。天首资本始终认为，只有更加深入的了解客户需求和投资偏好，为客户提供更加精准、匹配的一站式资产配置服务，追求更高水平的客户满意度，才能立于行业潮头。而数据，正是构建科学决策体系的重要基石。

　　“追求卓越，创造价值。”这不单是天首品牌内涵的延伸，更是数据化时代天首资本思考与探索的动力源泉。从项目筹备到项目实施以及再到全国推广培训并上线成功，天首资本从未停止对此项目关键环节的审核把控，同时，运营服务中心的CRM项目组，也在不断完善与优化CRM系统功能操作和业务流程。李婷表示，“深度贴近客户需求，是我们不变的追求。”

　　有多少美好，就有多少期待，财富应是以一种基于全生命周期的方式去管理。未来，天首资本将继续用数据服务诠释客户服务的“广和深”，在高端医疗、身份规划咨询、子女教育等全生命周期的高端增值服务上持续发力，绘就客户服务信息化建设的宏伟蓝图。

　　(客户宣传稿件，图文均由客户提供，仅供参考)