王国信 杨金祝
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(下称汽车三包)的实施情况出人意料。“三包政策实施之后，在一两年内投诉会暴增，然后会在3~4年后稳定下来。”这是国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰在汽车三包法案实施十年前所表达的担忧，直到去年，他还担忧这一状况会出现，但现在看来他的判断明显错了。“汽车三包实施近一年来，汽车行业的投诉不升反降。”8月，在国家质检总局针对汽车三包的一次会议上王琰表示。上半年，国家质检总局共收到消费者投诉4132起，有小幅下降。在官方看来，投诉量没增反降直接说明了三包规定的出台是成功的。“消费者维权有了更好的法律依据，矛盾都消化到三包政策中。”王琰称。
不过，消费者层面以及经销商和厂家层次，认为这一说法并不完全成立。“三包政策根本形同虚设，维权的艰难境地基本没有改变。”已持续一年多维权最终使得长安福特翼虎召回的汽车维权人士凌云人向经济观察报记者表示。而即便是在厂家和汽车经销商层面看来，自去年10月1日正式开始实施的汽车三包法案也并没有带来任何实质性的改变。
另一方面，记者发现在官方投诉数量降低的同时，坊间的投诉却在迅速增加。某知名汽车投诉网公布的数据显示，截止到2014年上半年共接到投诉6686宗(不含邮件、电话、传真等其他方式)，同比增长高达22.67%。其他几家汽车网站的统计数据也显示，今年上半年投诉有不同幅度的增加。
为何官方的数据在降低，而针对汽车的投诉在大幅增加？中国汽车流通协会副秘书长王都认为，质检总局的数据显示的是恶性质量事件，而民间版本则是小矛盾的汇集。但另一些分析人士并不这么认为，“数据的矛盾说明，汽车三包政策实施现状仍存在困惑，仍缺少法规本身的力量。”
正如后者所说，三包实施并不给力。也正是如此，在法案实施将近一年之后，国家质检总局正酝酿对三包法案的改进。7月底开始，由质检总局牵头，多个部门正联合在全国范围内面向部分经销商进行名为调研实为监督的调查，调查结束之后，将根据实际情况制定并完善“汽车三包”的细化准则，并计划于短时间内出台。
高举低放
三包法案的实施拥有巨大的行业意义。三包法案规定，汽车在2年或行驶5万公里之内 (以先到为准)，车辆所出现的问题厂商会依照这一法规赔付车主的损失。为了免受法律的惩罚，厂家与经销商在加快零部件供应速度、缩短维修周期等方面做了不少功夫，服务品质因此提升。
“三包法案对汽车厂家形成威慑，迫使其提高产品质量和售后服务。”北京市康达律师事务所日本部负责人杨红卫律师向记者指出。而在今年一季度的一次调查中，最终得到车辆退换的消费者已占到维权车主两成左右，这个比例较“三包”出台之前有了大的提升。
但汽车三包政策这剂“猛药”带来的效果仍是令人失望的。“以前我们的判断是，三包实施之后可能带来巨大的冲击，实际上我们内部也在准备应对可能爆发的问题，但现在还是如一年之前平常。”比亚迪汽车股份有限公司一位高层告诉记者。
比亚迪高层以及上述王琰的判断都基于美国柠檬法的先例。上个世纪，美国汽车三包法案(“柠檬法”)实施后的最初几年，美国的汽车公司遭受了巨大损失。比如纽约州的柠檬法从1983年实施，截至1990年，12 家汽车制造商已向购买其新车的该州车主退款1亿美元，同一时期美国三大公司在全国的退款达10亿美元。
作为业内提前实施三包法案的车企中一员，比亚迪为了应对三包法案可能带来的冲击，对售后系统进行了重点提升，并成立了专门的三包技术信息科，该部门负责三包信息收集和技术前瞻性预防。“但实际上现在这个部门事情不多。”知情人士告诉记者。
上述比亚迪高层告诉记者，在近一年中，比亚迪没有接到因为质量而要求退换货的案例。在比亚迪方面看来，这是因为新车质量提到提升。不过，消费者对此并不完全认同。在现实的维权中，消费者往往面临着4S店不退换和鉴定难、举证难等问题。“很多人不知道这个法规，或者对退换货并不太抱希望。”一位经历了长期维权的汽车消费者告诉记者，三包的威慑力并不大。“汽车三包保护车主核心利益的一些条款缺乏可操作性，可见在整车厂、经销商、消费者三方利益博弈的格局里，消费者处于的弱势地位短期内仍然难以改变。”记者在北京、四川多家4S店询问，因三包政策退换车的案例为零。
北京地区一位经销商向记者透露，要退换货必须完全达到三包规定中的各项条款，而负责检测的则是4S店的技术部门和厂家的技术中心最后进行认定。“实在地说，退换车非常麻烦，成功的概率也很小。”该负责人坦诚地告诉记者。
而这位经销商在三包实施近一年之后，最大感受是，“车闹”似乎减少了一些。“有标准之后，我们就不怕买车的来闹事了，这是好事。”而关于三包法案是否促进了4S店的服务和整车质量的规范，这名经销商坦言是“雷声大，雨点小”。
致命软肋
造成三包法案高举低放的原因是多方面的。首先，汽车是一个庞大的机械，涉及零部件数目众多，很难一一作出界定。除了法规本身在如何界定经销商和厂家的责任，以及具体退车流程和标准这些细节性的方面还存在模糊，一直以来，汽车维权都存在举证难、鉴定难、索赔难三大难题，其中，缺少独立的第三方鉴定机构是消费者维权的最关键难题。
在去年出台的三包法案中，质检总局给出的方案是通过第三方独立鉴定机构和争议专家库来进行鉴定，但这个方案在当下并不具备可公正性和真正的可操作性。“目前中国没有一家独立、公正的汽车问题鉴定机构，几乎所有的鉴定机构都与各大汽车厂商有着千丝万缕的关系。”中国汽车流通协会人士告诉记者，目前体制下鉴定机构和人员均不独立，且没有相关的法律责任，无法保证鉴定结论公正、独立。
而在专家库上，虽然从国家到各省局形成了一个庞大的专家体系，成员数目多达数千人，以此专门支持汽车三包工程，但该组织成员多数来自汽车生产商或4S店，和车企之间存在利益关系十分复杂，很难保证不受干扰地提供意见。与此同时，官方也并未公布专家名单。
另一方面，一些高校或者研究机构虽然具备鉴定资质，但不为汽车厂商所承认。大部分厂商依据的是自己的技术鉴定中心所出具的报告，这给了厂商很大的裁量空间，实际上是既当裁判又当选手。
比如黑龙江的消费者李哲(化名)，其在购买新车一个月不到便出现变速器异响，维修两次后仍不能解决问题，出于安全考虑，李哲向4S店提出退车或者换新车，但4S店认为问题较小，也有人为操作问题，于是断然拒绝，给出的解决方案是，加钱换新车或者继续维修。
但三包法案在第十八条中专门进行了规定：“在购车后60日或3000公里之内因质量问题出现制动失效、转向失效，消费者有权利选择换车或退车”。“我们没有专业知识，要退换车就要去独立机构检测，这要很多花费，而最后还不一定能维权成功。”李哲表示，最后其不得不加钱换了新车。
实际上，目前鲜有以三包法案为依据实现退换车的成功案例。而与李哲们的无可奈何相比，大部分消费者甚至并不知晓三包法案的存在。国家质检总局8月公布的调查显示，三包法案的普及程序低于预期，在实施一年之后，也只有7%的消费者在购车前了解三包权益。
与之矛盾的是，按照法规要求，三包凭证交付环节，经销商要向消费者详细地介绍三包权益。“部分经销商在逃避三包义务。”在一次会议上，王琰指出，这为此后质检总局对经销商调查埋下伏笔。
缝补法规
质检总局的改变之举很快到来。今年7月，质检总局委托中国汽车流通协会、中国标准化研究院等在全国开展三包落实情况调研并进行专项监督检查。“已经对全国100多家经销商的落实情况实行了调查。”王都表示。
而按照计划，此次抽查行动将覆盖全国30个城市，在200多家经销店展开，在抽检的同时，质检总局还将依法查处违规行为，公开、曝光典型问题。不过，记者从知情人士处获悉，上述被调研的经销商多数是由厂家推荐的“样板经销商”，主要目的是向上级部门提供三包实施的成功经验，实际上并不能完全代表整体水平。
作为与消费者直接接触的环节，经销商被认为是三包实施的第一环，因而质检总局的拳头首先也砸在了经销商们身上。但对于质检总局的抽查，经销商认为是打偏了。
“从整体上来说，经销商实际对三包的实施有很大热情。”四川一家自主品牌4S店负责人告诉记者。原因在于，三包所带来的售后市场机会将成为一块新的蛋糕，只是在涉及厂家利益的退换车上，经销商会面临压力。“退换车要厂家折价回购，但并不那么简单的能退换到整车厂，因为这对于厂家而言是损失，经销商只是中间的桥梁。”
上述经销商认为，三包的落实最为关键的是打通整车厂设置的阻碍。“质量的认定要由独立的第三方鉴定，执法机关要有威严，并能公平公正地处理，三包就会真正地落实。”但对于官方是否愿意推进三包法案往这个方向进行改善，不少业内人士仍存有疑虑。
“某个层面来说，国家质检总局推进三包细化的意愿并不是非常强烈，因为它要平衡维护市场秩序与保护消费者利益两大关系。”一位接近国家质检总局缺陷产品管理中心的知情人士告诉经济观察报记者，维护市场秩序则意味着国家质检总局要为厂家代言，而另一方面，其又承担着保护消费者利益的责任。
一个例子是，在针对“三包”早先的草案中，有专门针对发动机、变速箱等总成单设“三包”期的规定，但在最终出台的“三包”规定里，这一点已经被删除。某种程度上来说，这实际上是减轻了生产者的责任，变相损害了消费者的利益。
中国汽车流通协会人士亦向记者透露，此次三包法案的细则修订包括界定经销商和厂家的责任，具体退车流程和标准等细化问题。“具体出台时间尚未确定，还在调研之中。”不过，要注意的是，建立在“样板经销商”调研之上的修改意见，是否能全面涵盖眼下三包实施的难题？
