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手机投诉榜五名牌居首 售后六大耍赖手段曝光

来源:新华网山东频道 时间:2010-07-01 23:28:04
 

    5月16日,山东省青岛市工商局公平交易局利用“12315开放日”活动之机,向社会公布了2009年5月至2010年4月,12315申诉举报中心受理的手机消费投诉中排名前五位的手机品牌 ,分别是诺基亚、三星、摩托罗拉 、LG和索爱。据悉 ,手机消费纠纷在12315申诉举报热线的接诉记录中,已经连续8年稳居榜首,此次工商部门在曝光投诉前五名手机品牌的同时,还对手机售后服务中的六大“耍赖”手段进行了曝光。

    手机投诉依然位居榜首

    2009年5月至2010年4月,市工商局12315申诉举报中心受理的消费投诉中,手机消费投诉依然位居榜首。总体来看,问题主要集中在质量问题和售后服务两个方面,分别占总受理量的42.29%和49.91%。该项数据还按照手机品牌进行了另一项统计,最终发现,排在投诉前五位的品牌分别是诺基亚、三星、摩托罗拉、LG和索尼爱立信。

    其中,受理诺基亚品牌申诉83件、举报17件,占总受理量的15.6%;三星品牌申诉47件、举报4件,占总受理量的7.96%;摩托罗拉品牌申诉19件、举报6件,占总受理量的3.9%;LG品牌申诉12件、举报0件,占总受理量的1.87% ;索爱品牌申诉12件、举报0件,占总受理量的1.87%。

    商家抢市场质量存隐患

    对手机消费中存在的问题,工商部门表示,手机质量问题是手机消费投诉的一大焦点。从工商部门受理的情况来看,手机产品本身存在质量缺陷主要是出现死机、白屏、自动关机、屏幕信息显示不全、按键脱落、通话有杂音、电池待机时间过短、充不上电等故障。

    “这些都属于手机质量故障,第一责任人应该是厂家。”青岛市工商局12315申诉举报中心工作人员王虹分析认为,手机消费纠纷中,普遍存在质量问题的原因是,一些手机生产企业为抢占市场,首先考虑的是如何最大程度地增加市场份额,将注意力集中在比产销量、比品种数量、比新品种推广速度上,因此手机新产品推出速度越来越快,其中就有一些新产品在没有通过严格出厂检测的情况下流入市场,埋下了质量隐患。

    将对手机问题全面改进

    当天,工商部门还请来了诺基亚售后市场服务部及客户服务中心,三星电子青岛办事处、索尼爱立信服务站、LG电子售后服务中心、摩托罗拉维修站等机构负责人,对上述投诉情况进行了通知。这五大手机品牌的代表对通报情况也表示接受,并称对工商部门的统计、分析、通报会虚心接受,并据此对手机问题进行全面改进。

    针对手机投诉中质量问题引起的纠纷,诺基亚、摩托罗拉、三星等品牌代表补充道,手机经销商也是导致手机质量整体下降的一个重要环节,个别经销商在销售品牌手机时往往掺杂以旧充新、以次充好等不法行为,或将大量品牌手机翻新后当新机卖,而消费者在购买时很难辨别,导致使用中频频出现故障。

    工商部门介绍,手机消费投诉几乎成了“顽疾”。为此他们首次对手机投诉品牌进行详细统计并公布了相关数据,希望这些商家能引起重视,通过提高产品和服务质量,最终维护广大消费者的权益。

  手机售后六大耍赖手段

    一方面是手机投诉居高不下,另一方面则是调解难度大,尤其是在手机售后服务、手机维修等方面。5月16日,工商部门还曝光了手机出现故障后,一些商家面对消费者维权时常用的六大“耍赖”手段。

    1.拖延时间避“三包”

    根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,“自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理”、“消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款”、“换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算”。而工商部门则多次接到这样的投诉:消费者在购机第4天发现手机经常无法接听电话,要求退换货时,手机售后部门将故障手机留下称“包修”,消费者取回手机后使用了几天再次出现原先的故障,这时售后部门则称“已经超过7天退换货期限,只能维修”。符合退换货条件的不予退换 、在保手机不予保修,这明显是不按规定履行“三包”责任。

    2.曲解“三包”设门槛

    《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定:“在‘三包’有效期内,移动电话机主机出现附录3所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”

    但有的手机商家的售后服务部门在原规定的基础上增加了一些限制条件,如:维修两次变成了维修三次;必须是对同一故障进行多次维修;还有的售后服务部门答复消费者称手机必须有两次有效返厂维修才能更换新机,而所谓的有效维修是指在维修过程中更换过零部件。

    3.推脱责任借口多

    找各种理由推脱责任也是商家惯用“赖招”,如有的消费者新买的手机有问题,售后服务部门检查后称是系统故障,同时强调“系统故障只能做系统升级,不能退货”。

    但在手机“三包”规定中,无论是退货还是换货条件,都只有“移动电话机主机出现附录3所列性能故障(如无法开机、非正常关机等)”这一点,并没有软件、硬件故障之分。

    曾经有这样一个案例:一位消费者的手机出现故障,售后服务部门两次维修都说是软件问题,要求消费者付费进行系统升级,但手机升级后仍出现同样的故障,第三次找到售后服务部门时,对方承认手机是硬件故障,工商执法人员指出,这里的“软件故障”,只是商家用来推脱“三包”责任的借口。

    4.维修之后不记录

    不提供维修单据是手机商家售后服务部门耍赖最为明显的一招。

    虽然在手机“三包”条例中对修理者责任义务都有明确规定,修理者应当“向消费者当面交验修理好的移动电话机商品并如实完整地在‘三包’凭证上填写修理者名称、地址、邮政编码、电话及维修记录,在交验商品后为消费者在‘三包’凭证上填写维修记录”,但在调查中,消费者普遍向记者反映,不少手机商家的售后服务部门并未给予任何维修凭证。

    “这是两个原因导致,一方面是因为售后服务部门的工作人员怕麻烦,另一方面则是为了日后发生纠纷时,消费者手中没有维修记录这一重要证据,厂商就可以掌握主动权来保证自己的利益。”青岛市工商局公平交易局综合处处长石建国分析说。

    5.“全国联保”不兑现

    此外,个别售后服务部门不履行全国联保的承诺,也容易引起消费纠纷。

    为了给消费者提供周到便捷的服务,各大手机品牌基本上都实行了全国联保,只要是该品牌的正品手机均可在全国范围内享受维修或升级服务。

    工商部门受理的大量投诉案例中,就有不少外地来青旅游的消费者反映,其购买的手机出现问题时,个别商家的售后服务部门拒绝为其服务,要求消费者到购买地的售后服务部门进行处理。这不仅破坏了青岛在外地游客心目中的印象,同时也对其品牌形象造成了损伤。

    6.“人为损坏”难辩解

    在工商部门详解的六大招数中,“人为损坏”是最遭痛恨的一个“挡箭牌”,这也是许多手机纠纷不好调解的根源。

    在《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中有这么一条,“未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的”,也就是所谓的“人为损坏”,商家不仅可以不履行“三包”责任,还可以终止“三包”。

    而手机出现问题后,必须先进行“故障鉴定”,而每个品牌都只认自己出具的鉴定报告,由此一来,屏幕漏液、外壳损伤、手机进水等故障都可以判定为“人为损坏”,消费者自己无法判断,找第三方鉴定商家又不认,“人为损坏”成了商家用来推脱责任的“挡箭牌”。

    对此,工商部门提出,下一步希望在手机消费中引入举证倒置原则,即“商品和服务的质量难以检测和鉴定的,经营者应当提供证明自己无过错的证据;不能提供的,经营者应当承担责任。” (完)

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