还呗客服全面智能化升级 “小还” 想你所想、答你所问

2021年12月08日 10:50:18  来源:中网资讯商业
 

  艾媒研究院近日发布的《2021年中国智能客服满意度调查报告》显示,今年中国智能客服行业整体市场规模预计将超过400亿元,全天候服务、低成本优势是智能客服得到企业青睐的关键原因。

  数禾科技认为,智能客服包括公众号、客服机器人、远程视频虚拟客服等全新多元化服务载体,推动金融机构服务能力突破时间和空间的界限,对用户需求的反馈更加高效,服务场景更加开放。在疫情特殊时期,非接触式服务能力的客观要求,更加凸显智能客服的重要意义。

  数禾科技坚持“亲近用户”的理念,敏锐把握行业发展趋势,近年来对旗下消费信贷平台“还呗”客服系统持续进行智能化升级,目前已经搭建起完善的“APP+客服电话+微信公众号”客服并行入口矩阵,用户可随时发起服务需求,高效接入“还呗”客服系统。客服机器人“小还”则提供7*24小时全时段在线服务。自上线以来,还呗客服机器人“小还”每日承接超30000次客户会话,升级后的客服机器人业务承接能力提升至80%以上。

  智能客服需有形又有实

  客服机器人能够与用户随时随地进行线上交流,从应用场景上适应了当前用户线上化的行为习惯,但值得注意的是,智能客服解决实际问题的能力仍然相对薄弱,用户满意度较低。根据艾媒研究院上述报告数据,有超过半数用户(57.9%)用户表示,智能客服只帮助他们解决了较少问题,甚至没有解决任何问题。与人工客服相比,仅有9.2%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。用户吐槽最为集中的是智能客服回答千篇一律,占比59.1%。其他槽点依次是重复循环操作(50.6%)、答非所问(47.3%)、听不懂需求(31.2%)、回答滞后(17.9%)。

  数禾科技认为,智能化、大数据代表了客服系统的发展趋势,但金融业务的复杂性和用户需求的多样性,也不断对智能客服的服务水平提出新的挑战。对于现代金融企业来说,一套完整的智能客服系统,不仅需要具备机器具有持续深度学习的能力,而且要不断优化系统流程,提升人机协作水平,准确理解用户需求,才能真正为用户带来满意的体验。

  硬科技才能带来真智能

  能够真正想你所想、答你所问,正是还呗智能客服小还的强项。还呗依托数禾科技强大的金融科技实力,自主研发的客服机器人“小还”拥有先进的智能语音、语义识别、智能解答等能力,特别是中文语义识别能力处于行业领先水平。“小还”通过智能技术进行对客会话、质检、业务处理等,在对话过程中,“小还”不像传统客服机器人那样一问一答地尬聊,而是能够与用户开展多轮对话,准确读懂客户的真实用意,从而有的放矢做出相应的专业回答,大大降低了人力成本,提高了运营效率,增强了客户满意度和品牌美誉度,拓宽了金融应用场景和服务边界。

  此外,还呗智能客户服务机器人还可以根据用户地域分布信息,提供方言沟通,拉近与用户之间的距离,摈弃机器本身冰冷的属性,让机器人客服又了温度。同时,方言客户也可以更好的理解用户的需求和传达解决方案,提升服务效率。

  数禾科技成立以来,以做陪伴用户一生的智能金融家为愿景,通过技术和模型的持续创新为广大用户寻找金融服务最优解。从整体策略上,数禾科技强调打造用户需求的智能分析,并不断进行自我迭代与优化,以智能化技术增强服务能力,旗下还呗智能客服机器人“小还” 不仅有智能之形更有智能之实,为数禾科技的强大技术实力做了生动的诠释。

(责编:东 华)

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