行业巨头转战深耕服务领域 电商“315”火药味十足

　　苏宁和京东又开掐？315前夕，苏宁和京东的品牌宣传广告无论在出街位置还是广告内容上都实现了神同步，苏宁易购提出了46项服务承诺，并承诺“30天包退，365天包换”，京东则抛出了“36项承诺，一心只为你”的深情告白。两家电商巨头在服务承诺上的较劲，引发了媒体和公众的热议。

　　然而有媒体咨询京东方面,客服回应不知道36项承诺为何物, 业内人士表示:服务沦为京东广告宣传的“噱头”。

　　而苏宁总裁侯恩龙也发布了一条微头条，再次强调了苏宁“30天包退，365天包换”的服务承诺，并欢迎广大消费者体验和监督，同时也表示“绝对不会像友商私改规则”，火药味十足。

　　临近315消费者权益日，伴随着电商的发展，质量纠纷、物流缓慢、售后难等问题也因饱受消费者诟病而备受关注。在电商平台竞争进入白热化、消费升级的今天，相关报告数据显示，有84.8%的消费者将品质作为电商购物的重要因素。除了产品品质的提升外，无论是苏宁的“30天包退，365天包换”等46项服务承诺，还是京东推出的36项承诺，或者天猫宣布的物流提速，不难看出电商巨头都在针对电商平台的“服务顽疾”下猛药下狠药，纷纷亮出了“服务升级牌”，通过各项措施提升服务品质，服务大战可谓一触即发。

　　仔细分析服务大战的本质，其实是电商巨头在服务领域的深耕，正如在本次广告大战中的苏宁，从“以旧换新、送装一体、拆装一体”，再到这次“30天包退365天包换”的服务承诺，在服务范畴和品质上，不断推动着行业服务标准的刷新和提升。这样的良性循环，对于消费者来说无疑是一件好事。当然在关注电商平台服务承诺的同时，消费者更关注的这些服务承诺的兑现。正如侯恩龙所说，“30天包退，365天包换”的承诺需要消费者的监督。消费者对于侵权行为的零容忍，才能真正的推动电商平台服务升级的真正落地，而不仅仅沦为一场广告战和营销战。

（原标题：电商进入下半场 行业巨头转战深耕服务领域）