外卖一个差评一天白干 评价机制问待探讨

　　通过外卖平台订餐，已然成为不少人的就餐选择。出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑，外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而，这项评价机制在实践中却有些走样，消费者对服务不满意给差评，外卖小哥因此被罚款白干一天，双方的矛盾由此引发，甚至出现一些纠纷。

　　从跟以往为我们的送餐的骑手交谈中可以发现，为了吸引更多消费者，一些外卖平台对旗下“骑手”设定奖罚制度，比如未在规定时间内送餐，外卖“骑手”就要被扣20元；如果顾客投诉(超时是被投诉的主要原因之一)，就要被扣200元。然而，外卖“骑手”一个月的底薪只有三四千元，而且必须保证一个月送餐600单以上才能拿到底薪。超过600单再按每一单奖励，而一旦被扣钱，相当于3单白送，被投诉相当于一天白干了。

　　对于差评机制，不少外卖小哥表示很无奈：“我们也很无奈，送餐时间卡的太紧，我们的规章制度特别严，一个投诉电话就会罚款”。

　　作为服务人员，对于差评没有申述机制，只能默默接受差评带来的结果。而作为消费者，“差评权”也得不到保障。对此，中国农业大学食品科学与营养工程学院副教授朱毅认为，平台应该改进其奖惩机制，对外卖小哥的评价体系更客观合理一些，从多方面、多角度进行评价，不能依据一个差评就扣很多钱，这样是不公平的。

　　服务评价体系对消费者维权也是重要的，不能说差评会给“不容易”的人带来坏处就不使用。如果想要改变这种现状，就需要对服务评价体系做进一步细化。差评需要给出原因，同时服务人员可以申诉辩解。公司根据差评的具体原因，或惩罚服务人员或改善客观条件。

　　另一方面，社会也应该加大普法力度，不管是对平台还是商家，也包括外卖小哥、消费者,要让大家知道，外卖小哥这种威胁恐吓甚至真的侵犯消费者生命健康的行为是违法的，甚至需要承担刑事责任。让各方都认识到这件事情的严重性，消费者及时拿起法律武器保护自己，外卖小哥也要引以为戒不触碰法律底线。

　　此外，导致这类问题发生的直接原因，在于消费者个人信息的暴露。为有效保护消费者个人信息不被泄露，避免行使差评权者遭遇打击报复，还应健全信息保护机制。彻底、全面、无遗漏地落实网络实名制和电话实名制，强力打击改号软件、未实名登记的网络电话、“呼死你”等非法工具并形成威慑，让骚扰电话销声匿迹。这样才能避免消费者打差评后遭遇骚扰等报复，让其没有顾虑地行使监督权。